金手镯不发货“亏”万元，商家“劝退”

黄金疯涨商家却不发货，张尧两次踩坑后开始了长达两个多月的对峙。

“我对黄金比较谨慎，这个直播间排行一直靠前，金饰款式也比较新潮，就进去拍了两件东西。”今年2月，在反复对比排行榜商家后，张尧在“陈甸甸黄金精选”直播间相继拍下一条金手链和一只金手镯，价格分别为5768元、19748元。

不过，商品15天预售过后，商家逾期仍不发货。张尧吐槽，商家不发货的解释只有一个——价格错了。迟迟收不到金手链，她尝试联系了抖音平台协调发货，客服提出仅退款并赔偿订单实付款的10%（包含商品价格、运费）。张尧同意了这一解决方案，在收到578.8元赔偿后申请了退款。而当第二次购买金手镯面对同样解释时，她坚持不退款，至今也仍未收到货。

张尧先后拍下金手链、金手镯，商家均以“价格错了”拒绝发货。受访者供图

今年以来，受避险情绪影响，金价持续走高。张尧于2月14日拍下的金手镯重30克左右，约合658元/克。当天，品牌金饰价格普遍涨至800元/克以上，到4月22日，品牌金价已涨破1000元/克。粗略计算，退款重新购买，则会产生超1万元的差价。

在淘宝店铺大手笔购买黄金，柳青经历了将近一个月的等待。多次沟通无果，柳青无奈将7单80克投资金条全部申请退款，未获得商家及平台的赔偿。无独有偶，王力在拼多多平台购买了两只黄金手镯，催促发货半个月时间，尽管拼多多平台显示订单加急处理，自己却始终未能收到商品，只等到一句“库存紧张，建议先申请退款。”

新京报贝壳财经记者调查发现，金价狂飙点燃消费者淘金热情，逾期不发货乱象成了不少人的困扰，至于商家给出的理由则五花八门。多个商家以“链接出问题”“只能等仓库”“库存紧张”要求买家退款，抖音、淘宝、拼多多等电商平台则主要以补贴优惠化解纠纷，消费者最终吃哑巴亏。

踩坑三大购物平台，金条“迟到”1克涨50

“钱都没有到我们这里，现在在平台。我们说了会发货，你自己等不及有什么办法。”多次沟通无果，潮克珠宝店铺客服如此回怼柳青。

商家迟迟不发货，成了柳青的一块心病。3月13日，他在淘宝潮克珠宝店铺合计购买了80克投资金条，花费超5万元，商品详情页面显示“承诺15天内发货，晚发必赔。”15天后，商家仍未发货，潮克珠宝店铺客服解释称“具体只能等仓库”。

数次催不动发货，到了4月8日，柳青无奈将7单80克投资金条全部申请退款。

柳青在潮克珠宝店铺多次下单了投资金条。受访者供图

对此，淘宝潮克珠宝店铺客服在接受贝壳财经记者采访时表示，消费者存在“薅羊毛”的行为，“他（柳青）的订单有问题平台支持不发货，正常订单都已经发出去了。”

不过，根据柳青提供的购买记录，10克足金投资金条花费6965元，约合696.5元/克，并不明显低于当日市场价。

蔡丽雪在抖音直播间购买投资金条后，商家逾期不发货一直让她怒气难消。

“因为金价上涨，商家迟迟不发货，还打语音电话骚扰，威胁恐吓说把我资金在他店铺压一年。”4月13日，蔡丽雪先后在凤禧年珠宝坊下单了合计40克投资金条，花费3万元，约合750元/克。商家承诺现货商品通常在下单后24小时或48小时内发出，但直至4月18日，40克投资金条仍未发货。当天，投资金条已普遍涨超800元/克。

拍下金条的次日，蔡丽雪即被凤禧年珠宝坊要求申请售后退款。蔡丽雪提供的聊天记录显示，凤禧年珠宝坊客服称，抖音平台链接BUG，拍下的商品无法发货并要求申请售后退款。客服口中，“公司已经决定将小哥开除，会带着这个账号一起离开。”

蔡丽雪多次与店铺沟通解决方案无果，理赔条件也难以接受：货不发，只能给20元赔付。

4月25日，贝壳财经记者联系了凤禧年珠宝坊，客服表示确实存在因“抖音平台链接BUG”无法发货的情况，出现该情况后及时联系了消费者。不过，至于出现了什么问题，客服表示并不清楚。

王力多次向品牌好货客服催促发货。受访者供图

数度催促，王力“淘金”同样遇到商家劝退。4月3日，王力在拼多多平台“品牌好货”购买了中国黄金两只婴儿金手镯，价值6888元。商品链接显示“24小时发货，全场包邮”，但超过24小时也迟迟未能发货。

“我已经拼单成功16天，能尽快帮我发货吗？”4月10日至4月19日，王力多次催促“品牌好货”发货，客服曾称，货物最晚于4月13日发出。不过，直至4月14日，商品仍未发出，平台显示订单加急处理中，已赠送至少3元平台无门槛优惠券。

王力告诉贝壳财经记者，自己再次催促发货后，客服又表示：“现在库存紧张，建议先申请退款。”

补偿100元背后：买家无奈退款与平台维权难

消费者维权难的另一边，黄金购物直播间热闹依旧。

4月23日上午11点多，抖音平台直播间凤禧年珠宝坊正在销售金豆，热销链接显示，足金1克小金豆售821元/克。主播拿起手机向观众展示大盘实时金价变动情况，并称“大盘实时在涨，先占名额”“未来涨到四位数只是时间问题”。

当天晚上10点，“陈甸甸黄金精选”抖音直播间准点开播，项链、手链等各类黄金饰品陆续挂上直播间购物车，其中一条5.13克左右的猫眼圆环手链售价4540元，折合约885元/克，低于不少已破千的品牌金饰价格。直播近两个小时后，直播间收获近3.8万点赞，位列直播平台珠光宝气带货榜第4名。

调查期间，贝壳财经记者注意到，凤禧年珠宝坊、潮克珠宝店铺均已无投资金条在售，其中，凤禧年珠宝坊所售商品多为足金金豆，潮克珠宝店铺商品多为金饰、珠宝。记者问及商品是否能按时发货，潮克珠宝店铺客服予以肯定回答，凤禧年珠宝坊客服则表示，该店有晚发即赔服务，但不退金价上涨差价。

金价不断创新高，商家宣传得天花乱坠，毁约的成本却很低，消费者遭遇维权难后往往被迫选择退款。

在“陈甸甸黄金精选”多次催促发货无果后，张尧转向联系抖音平台维权，客服提出仅退款补偿100元的方案，张尧并不认同。她认为，这无法覆盖逾期期间金价上涨后的差价。

4月24日，贝壳财经记者致电抖音客服，其表示，“晚发即赔”服务需视订单具体情况判定是否满足赔付条件。当问及抖音平台针对逾期不发货商家是否有监管措施时，客服称，若商家或直播间确有承诺，但没有做到，存在违规行为，平台会对其进行相应的处罚。

由于赔付方案无法协商一致，张尧将广西陈甸甸传媒科技有限公司投诉至广西贺州市平桂区市场监督管理局，并拨打12315消费者热线进行投诉，问题尚未得到妥善解决。对此，4月24日，贝壳财经记者致电广西贺州市平桂区市场监督管理局核实相关情况，截至发稿时尚未获得回复。

此后，贝壳财经记者再度联系了“陈甸甸黄金店铺”，客服表示，由于商家超时未发货已赔偿50元，当前商品拍下都能正常发货。

在淘宝购买投资金条遭逾期不发货，柳青申请商品退款并未获得商家及平台的赔偿。贝壳财经记者随后联系淘宝客服了解到，该笔订单并没有在退款后享受赔付。对于购买黄金类商品逾期不发货，淘宝平台是否有补偿以及如何监管，淘宝客服回复称，该情况需提交投诉后由投诉专员进行判定是否能给予补偿，需视具体情况而定。此外，商家发货行为也有一个监管范围，如果违反了规定，平台会有相应的处罚。

根据淘宝网发货管理规范，卖家须在买家付款后48小时内发货或设置的发货时间内发货；淘宝网官方发起的活动、特定节假日、疫情影响等情形，发货时间以淘宝网的公告通知为准；卖家与买家通过协商工具协商成功的，卖家须在协商成功的时间内发货。

平台发货管理规范中的违规处理措施。截图

上述规范要求，若商家违背发货承诺延迟发货，卖家承诺的发货时间在48小时以内（含），除定制等特殊情形外，淘宝网将根据物流公司回传信息判定并执行赔付，须以赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的1%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于3元。卖家承诺的发货时间超过48小时，以赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。

王力将金手镯逾期未发货申请退款后，则先后收到拼多多多张无门槛消费券，合计分别为688元和788元。调查中，贝壳财经记者咨询了拼多多平台客服，对于逾期未发货情况，未予以回应。客服仅表示，消费者在拼多多平台购买的商品，都正常享受官方售后质保服务。

王力先后收到了合计分别为688元、788元的无门槛消费券。受访者供图

针对商家逾期不发货行为，拼多多客服表示，如果商家存在违规发货和延迟发货的行为，平台的系统会自动进入检测审核这个商家的发货问题，也会核实处罚商家，给消费者核实补偿无门槛优惠券，且有效期是50年。

商家转嫁金价狂飙损失？电商监管不能缺位

今年以来，金价震荡走高并不断刷新纪录。4月22日，伦敦现货黄金、COMEX黄金期货价格一度冲上3500美元/盎司。随后，金价震荡下跌后持续反弹，4月24日，COMEX黄金期货盘中涨超2%，最高报3377美元/盎司，国内上海黄金交易所Au99.99盘中最高超800元/克。

金价上涨，消费者购买热情也出现逆势上扬，当前多个金饰供应商工厂排单爆满。贝壳财经记者采访金饰供应商了解到，当前订单较多，加工排队的时间无法确定，若一次性定500克以上才有可能插队。另有金饰供应商称，一个月销售额上亿元，当前加工需等15天时间。

对于商家逾期不发货情况，中国企业资本联盟副理事长柏文喜告诉贝壳财经记者，金价上涨后，商家如果按原订单价格发货会面临亏损。例如，消费者以低价下单，而金价大幅上涨后，商家若发货则需自行承担差价损失。因此，部分商家选择不发货，试图让消费者主动退款，从而避免损失。此外，部分商家或利用电商平台的规则漏洞，以“订单异常”“系统故障”等理由拖延发货，甚至诱导消费者退款。

针对商家以“价格错误”为理由逾期不发货的现象，陕西富能律师事务所律师付鹏称，根据《民法典》，消费者提交订单即合同成立，商家需履行义务。价格波动属商业风险，商家不得以“链接错误”“标价失误”等理由单方撤销合同。若商家主张“重大误解”，需举证标价明显偏离市场价（如1元购金条），否则法院通常不支持。若商家以明显不合理的借口要求退款，消费者可拒绝退款要求，商家拒绝继续履行合同或赔偿差价损失的，消费者可向电商平台投诉，或向法院起诉。

面对“订单火爆、生产不足”情况，付鹏律师表示，商家需确保库存与销售匹配，若因“生产不足”违约，需承担违约责任（如赔偿差价）；若商家故意超售或虚假宣传库存，可能构成欺诈，消费者可主张三倍赔偿。平台应监控商家库存数据，对超售行为预警或限制销售；若平台未审核商家履约能力，需承担补充责任。

黄金类商品逾期不发货，电商平台应该承担什么责任？付鹏律师表示，电商平台作为商户的线上载体，首先应当承担审核义务，严格审核商家资质，确保其具备履约能力，避免“空壳店铺”损害消费者权益。其次，若平台未及时处理投诉或明知商家违约未干预，需承担连带赔偿责任，通过平台保证金机制对消费者先行赔付，再向商家追偿。

付鹏律师表示，面对金价上涨商家逾期不发货的情况，消费者可通过多种渠道投诉，包括向电商平台投诉，要求平台介入并申请差价赔偿；行政投诉，向12315或市场监管部门举报商家欺诈或违约。以上均无法解决时，可起诉商家主张继续履行合同、赔偿差价及惩罚性赔偿（若构成欺诈）。

另外，付鹏律师称，对于商户的违规行为，电商平台可采取规范措施，包括强化现有规则，制定更严格的发货时限（如黄金类商品缩短预售期）、提高延迟发货的违约金比例（如按差价赔偿而非固定金额）；动态监控措施，对黄金等价格波动大的商品，实时监控商家库存与履约能力，限制超售行为；制定信用评级，对频繁违约的商家降级或清退，公示信用记录。

对于当前黄金购买热，博通咨询资深分析师王蓬博在接受贝壳财经记者采访时表示，本轮黄金不断高涨是经济不确定性与避险需求共同作用的结果，全球经济增长面临诸多挑战，贸易摩擦、地缘政治紧张局势等，再叠加市场普遍预期全球主要央行将在2025年继续降息，导致前期黄金价格一路升高。他认为，黄金价格已经冲高，一旦地缘动荡和关税问题结束，黄金价格有可能加剧波动，而且是否入手还需综合考虑个人的投资目标、风险承受能力和投资期限。

招联首席研究员、上海金融与发展实验室副主任董希淼则表示，2025年处于高位的黄金价格波动将加剧，投资者要从自身风险偏好、投资需求、投资能力等出发，做好适合个人和家庭的资产配置。