近年来，智能客服在电商、金融、通信等领域快速普及，但其转人工难问题却让消费者频频陷入沟通困境。据上海市市场监管局统计，2025年五一假期期间，超五成假日消费投诉涉及客服响应不畅，其中人工客服电话无法接通、智能客服答非所问等问题尤为突出。消费者王柔的经历颇具代表性：她在多次发送转人工指令后，页面显示已转接成功，但回复仍是固定话术，甚至分不清对面是真人还是机器人。
智能客服的设计初衷本是提升效率，却因技术短板沦为问题本身。例如，消费者蒙致在申请售后时，AI客服反复播放等待音乐，两首歌曲结束后仍未接通人工服务，最终只能放弃。更令人无奈的是，部分企业将智能客服作为挡箭牌，售前提供人工服务吸引客户，售后则用机器人应付问题，导致消费者维权无门。浙江省消保委数据显示，2024年第三季度，全省客服相关投诉达3480件，占所有消费投诉的12.4%，同比增长显著。
特殊群体在此类服务中处境更为艰难。老年人、残障人士往往难以分辨客服类型，而转人工流程需要层层点击、语音指令重复输入，甚至需经历长时间排队，沟通效率大打折扣。北京日报调查发现，部分企业取消电话人工客服，强制用户通过App或小程序提交诉求，进一步加剧了弱势群体的数字鸿沟。消费者权益保护专家毛锦锋指出，企业应设置一键转人工等适老化功能，并明确人工与智能客服的职责边界。
面对乱象，监管层面已开始行动。市场监管总局要求企业以消费者满意度为标准，杜绝用智能客服糊弄用户。中办、国办印发的《提振消费专项行动方案》也强调，需优化服务流程，标本兼治解决‘转人工’难。部分地方已探索将客服评价纳入平台监管体系，通过约谈、处罚等方式督促企业整改。
技术改进或许是另一条出路。科大讯飞等企业正研发情感感知、复杂语义理解等技术，试图提升AI客服的交互体验。然而，技术再先进也难以完全替代人性化服务。人民网评论强调，一键转人工应成为智能服务的标配，尤其在处理复杂或情绪化诉求时，人工介入不可或缺。
消费者权益的保障更需法律支撑。《电子商务法》明确规定，平台需提供便捷的争议解决渠道，但现实中转人工流程的繁琐与敷衍，实质是对消费者知情权和选择权的侵犯。北京市某互联网公司运营人员透露，部分企业为降低成本，将客服模板化，甚至用AI冒充人工，这种技术伪装亟待行业规范。
智能客服本是科技进步的产物，但若企业仅将其视为降本工具，忽视服务初心，最终损害的不仅是消费者权益，更是自身口碑。商家需明白，优化客服体验并非成本负担，而是提升消费信心、拉动增长的关键。当技术与人本关怀真正结合，转人工才不再是消费者的九九八十一难。
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